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如何将 HelpKnow AI 与 CloudTalk 配合使用：设置与工作流程

将 HelpKnow AI 与 CloudTalk 连接以自动化电话支持：设置步骤、通话转工单工作流程、实际示例以及此组合解决的问题。

A作者： Anonymous7 分钟阅读

如何将 HelpKnow AI 与 CloudTalk 配合使用：设置与工作流程

大多数支持团队现在处理两个截然不同的渠道：易于扩展的文本对话和不易扩展的电话通话。CloudTalk 为您提供呼叫基础设施——覆盖 160 多个国家/地区的本地号码、智能路由、拨号器和 AI 语音代理。HelpKnow AI 为您提供知识驱动的代理，真正解决这些通话背后的问题。两者结合使用，可以弥合“电话响了”和“客户问题已解决”之间的差距。

本指南解释了这两个平台如何互补，逐步介绍实际设置，并展示组合工作流程在真实支持场景中的样子。

为什么将 HelpKnow AI 与 CloudTalk 配对？

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www.cloudtalk.io 的首屏截图。

HelpKnow AI 是一个企业 AI 代理平台：您上传文档、常见问题和产品目录，AI 学习您的业务，以 24/7 秒级响应回答客户问题。它还提供超级技能插件——快递跟踪、订单处理——因此代理可以采取行动，而不仅仅是回复。

CloudTalk 是一个 AI 驱动的商务通话平台。它处理电话层：带有可视化呼叫流设计器的 IVR、基于技能的路由、自动呼叫分配、外拨拨号器，以及与您的人工代表共享相同队列、集成和号码的 AI 语音代理。它受到全球 30,000 多名用户的信赖，并提供覆盖 160 多个国家/地区的本地号码，每月 6 美元起。

分工明确：

  • CloudTalk 拥有通话。 它接听、路由、录音并记录每次对话。
  • HelpKnow AI 拥有答案。 它解释客户意图，检索正确的知识，并执行订单查询等任务。
  • 您的团队拥有例外情况。 人工介入升级、谈判以及 AI 标记为低置信度的任何事项。

这种分工解决了一个特定问题：语音代理可以保持对话，但无法解决脚本之外的任何问题。将电话平台与基于知识的 AI 代理配对，可将电话支持从成本中心转变为解决渠道。

组合工作流程的样子

典型的呼入电话经过五个阶段：

  1. 来电到达。 CloudTalk 通过 IVR 或本地号码上的 AI 语音代理接听，然后按技能、队列或时间段路由。
  2. 捕获意图。 呼叫者的请求——订单状态、账单问题、产品兼容性——作为对话传递给 HelpKnow AI。
  3. 检索知识。 HelpKnow AI 将意图与您上传的知识库匹配，并生成基于您实际文档的答案。
  4. 采取行动。 如果请求需要交易，超级技能插件（快递跟踪、订单处理）会运行并返回结果。
  5. 记录结果。 通话记录、转录和解决方案同步回 CloudTalk 和您的帮助台，以便下一个代理——人工或 AI——拥有完整的上下文。

示例：订单状态通话

客户拨打您的本地号码询问包裹在哪里。CloudTalk 将呼叫路由到 AI 语音代理。HelpKnow AI 将意图识别为订单跟踪，询问订单号，运行快递跟踪插件，并读回配送状态。如果包裹延迟，代理会提供创建工单的选项——CloudTalk 中的通话日志会携带转录和结果，以便人工跟进。

示例：非工作时间覆盖

您的团队工作时间为 9 到 6。CloudTalk 的 AI 语音代理在您的代表白天使用的相同号码上接听夜间电话。HelpKnow AI 处理知识密集型问题——退货政策、保修条款、账户变更——并将任何模糊事项升级到早晨回电队列。您无需雇佣夜班即可覆盖无法配备人员的通话。

示例：外拨跟进

CloudTalk 的拨号器对潜在客户或未结工单运行跟进活动。当客户接听并提出问题时，HelpKnow AI 可以从您的知识库提供答案，而不是让代表即兴发挥。这是 CloudTalk 声称实时支持电话减少约 40% 的实际版本：仍然发生的通话得到更快解决。

设置：连接两个平台

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确切的菜单标签因计划和版本而异，因此请将此视为工作流程清单，而非逐点击的脚本。顺序比按钮名称更重要。

步骤 1：准备 HelpKnow AI 知识库

在接触电话之前，确保 AI 有准确的内容可供使用：

  • 上传产品目录、政策文档和常见问题。
  • 删除过时版本——冲突的文档会产生冲突的答案。
  • 在十个最常见的电话问题上测试代理。
  • 启用您需要的超级技能插件（订单处理、快递跟踪）并确认它们可以访问您的订单系统。

步骤 2：配置 CloudTalk 号码和路由

  • 在您服务的国家/地区移植或配置本地号码。
  • 在可视化设计器中构建 IVR 流程：营业时间、语言选择以及 AI 处理分支。
  • 决定 AI 语音代理覆盖哪些队列——非工作时间、溢出、首次接触潜在客户——以及哪些保留给人工。
  • 设置基于技能的路由，以便升级到达正确的团队。

步骤 3：将 AI 代理连接到呼叫流

将相关的 CloudTalk 号码或队列指向 AI 代理，并配置 HelpKnow AI 以接收对话上下文。如果您已经运行帮助台集成，模式会感觉很熟悉——CloudTalk 的帮助台连接器将呼叫者详细信息、呼叫方向、持续时间、录音链接和备注传递到工单系统。HelpKnow AI 作为解决层融入相同的数据流。

步骤 4：定义升级规则

预先决定 AI 不能单独处理的事项：超过阈值的退款、法律或合规主题、愤怒的呼叫者以及任何低于置信度分数的事项。将这些路由到人工队列，并附上转录。

步骤 5：测试，然后测量

为每个场景运行测试呼叫——订单状态、账单、退货、非工作时间——并检查转录、结果和任何工单是否到达您团队期望的位置。然后每周跟踪四个数字：

  • 自动解决率
  • 平均通话时长
  • 升级率及原因
  • 未接来电率

组合的适用场景——以及不适用场景

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需求 更适合的方案
高容量电话支持，知识密集型问题 HelpKnow AI + CloudTalk
纯聊天/电子邮件自动化，无语音渠道 仅 HelpKnow AI，或在我们HelpKnow AI vs Help Scout vs ChatBot.com 比较中比较选项
具有劳动力管理的完整联络中心套件 在我们HelpKnow AI vs Genesys Cloud CX 分析中评估更广泛的平台
销售主导的外拨电话，轻度支持 CloudTalk 的拨号器，以 HelpKnow AI 作为知识助手

一些诚实的限制：CloudTalk 的 AI 语音代理和 HelpKnow AI 的插件都依赖于干净的数据——混乱的订单系统或过时的文档会在通话质量中显现。如果您的支持几乎完全基于文本，添加电话层可能是不必要的复杂性。如果您正在权衡更广泛的平台选择，我们的HelpKnow AI vs Decagon vs Issuetrak 比较更深入地涵盖了权衡。

需要预算的定价信号

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CloudTalk 定价为每用户每月 25 美元起，计划范围从每用户每月 25 美元到 50 美元（按年计费），外加自定义层级。提供 14 天免费试用，所有计划均包括 SOC 2、GDPR 和 HIPAA 合规性、反垃圾号码注册以及 24/7 聊天和电子邮件支持。地理号码每月 6 美元起。

HelpKnow AI 公布的声明——1,000+ 企业客户、70% 客户服务成本降低和 95% 自动解决率——是需要根据您自己的试点验证的数字。为两层预算：电话加 AI 代理。组合成本通常由您停止错过的通话和 AI 无需人工关闭的工单来证明合理。

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常见问题

HelpKnow AI 会取代 CloudTalk 的 AI 语音代理吗？

不会。它们在不同的层面运作。CloudTalk 处理电话、路由和语音交互；HelpKnow AI 提供对话背后的知识检索和任务执行。一些团队使用 CloudTalk 的语音代理作为前门，HelpKnow AI 作为解决引擎。

HelpKnow AI 可以在没有人工的情况下处理通话吗？

对于文档齐全、高容量的意图，如订单状态、退货政策和账户问题，可以。为超出该范围的任何事项设置升级规则，以便客户始终有途径联系到人。

设置需要多长时间？

知识库准备通常是耗时最长的环节——对于专注的产品集需要几天，对于大型目录需要更长时间。CloudTalk 中的电话配置通常更快，特别是如果您要移植现有号码。

合规性如何？

CloudTalk 声明所有计划均包括 SOC 2、GDPR 和 HIPAA 合规性，并具有传输中和静态加密。在投入使用前，请与两个供应商确认您自己的监管要求，特别是如果您处理健康或财务数据。

我可以在承诺之前测试吗？

可以。CloudTalk 提供 14 天免费试用，您可以在连接生产号码之前，针对测试知识库和示例通话场景运行 HelpKnow AI。

结论

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HelpKnow AI 和 CloudTalk 解决了同一问题的互补两半。CloudTalk 确保每个电话都在本地号码上接听、合理路由并记录上下文。HelpKnow AI 确保这些电话中的问题真正得到解决——知识基于您自己的文档，插件可以操作真实订单。

实际路径：首先清理您的知识库，其次配置路由和升级，然后每周测量自动解决率和未接来电。如果试点显示 AI 关闭常规问题而人工处理例外情况，那么您已经建立了一个无需增加人数即可扩展的电话支持运营。

要更仔细地了解此模式如何与另一个电话提供商配合使用，请参阅我们的HelpKnow AI 与 RingCentral 设置指南。

来源：CloudTalk AI 呼叫中心平台、CloudTalk 帮助台集成文档、CloudTalk 帮助中心。